保険会社や代理店さんでは、お客様アンケートが広く実施されています。設問の中心は、満足度、担当者の対応、おすすめ度などです。もちろん、これらの項目は重要です。しかし、保険業法の改正に伴い、お客様から知りたい項目は変化していると考えています。
〇 適切な募集が行われていたか
〇 十分ご理解いただけたか
〇 改善すべき点は何か
を上記を確認することこそ、本来の役割ではないでしょうか。本日は、お客様から知りたい項目について、整理してご説明します。
１．意向把握確認の適切さ
① 今回のお手続きにおいて、当初のお客様のご意向を担当者へお伝えになりましたか。
② お手続きにおいて、ご契約いただいた補償内容はご意向通りでしたか。
③ お手続きにおいて、何か足りないと感じた点がありましたか。
上記は、①で意向把握の適切性を尋ね、②で意向確認を尋ね、③で品質向上のヒントを得るという手法です。改正業法で求める意向把握確認の実施状況を把握して、保険会社が分析し、代理店さんへフィードバックすることで、品質改善に繋がる活動が可能になると思われます。
２．比較推奨販売の適切さ
① 担当者から、取扱い保険会社の全てを比較する資料等で説明を受けましたか。
② 担当者から、取扱い保険会社の中で、特に推奨した保険会社がありましたか。
③ ご契約いただいた当社は、お客様のご希望通りの保険会社でしたか。
上記の設問で、①は比較のイ方式、②ロは推奨のロ方式を尋ねます。どちらの方式かは、回答で分かります。そのうえで、③で自社が希望通りだったかを尋ねます。保険会社としては、③の設問は愚問と考えるでしょうから、削除することも良いかも知れません。
３．満足度でなく理解度を尋ねる設問
① ご契約において、補償内容と保険金の支払いについて、ご理解いただけましたか。
② ご契約において、特約の内容について、ご理解いただけましたか。
③ 付帯サービスについて、ご理解いただけましたか。
上記の設問をすることで、お客様の理解度を把握する機会ができます。保険証券が手元にあるタイミングでアンケートを行うと、より精度が高くなると思われます。
４．手続きに関する満足度
① ご契約の手続きは、以下のいずれですか。
面談、電話、メール、WEBサイトでご自身で手続き、自動更新、その他
② お手続きに要した全ての時間は、どのくらいでしたか。
A.5分程度 B.10分程度 C.30分程度 D.1時間以上
③ 次年度に手続きを行う際、ご希望の手続きを教えて下さい。
面談、電話、メール、WEBサイトでご自身で手続き、自動更新、その他
上記の設問を行うことで、①で手続きのデータ分析が可能になり、②で募集人要した時間が把握できます。更に③でお客様のご要望が把握できます。今の手続き方法に不満があっても、募集人へ直接伝える機会は少ないので、アンケートで把握して、次年度の手続きをご要望通りに変えれば、お客様に寄り添う姿勢を見せることができます。
５．品質向上に資する設問
① 今回のお手続きにおいて、もっと良くすると嬉しいのはいずれですか。
契約内容の説明、手続きの方法、連絡の手段、面談への移行、他の保険商品の提案、その他
② 最高の手続きにするには、どんなことをお望みですか。
フリーハンドで書いていただく
上記のような設問で、お客様が求める手続きに関するご要望を収集することが可能になり、分析を活用すれば、代理店さんへのご提案に繋げることが可能です。
＜まとめ＞
お客様アンケートは、単なる満足度の定量評価ではありません。アンケート結果を分析し、改善提案として代理店さんへ還元できたとき、アンケートは初めて本来の価値を発揮すると思われます。今回は、適正な把握や確認、比較推奨販売ルールの実施状況、理解度、満足度、品質向上について、お客様から直接ご意見を伺う設問について、ご説明しました。
これを読んで、本気度が高まった代理店さんは、ぜひ、所属する保険会社にご提案されると良いと思います。保険会社が実施するアンケートは代理店さんを評価する為のツールではなく、適切な募集への提案、品質向上への導き、データ分析を活用する代理店支援ではないでしょうか。本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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