見えない症状と見えないニーズ

私はこの1か月ほど、左腕の痛みと首の痛みに悩まされていました。腕の痛みは改善してきましたが、今度はしびれやめまいが出ています。自分自身でも、「何が原因なのだろう」と思うことがあります。症状は本人にとっては大きな問題ですが、周囲からはなかなか見えません。普通に会話ができる。普通に歩くことができる。普通に仕事もしている。だからこそ、辛さは伝わりにくいものです。

この経験から、お客様のニーズも同じではないかと感じます。お客様の意向を把握し、必要な補償をご提案し、その内容がお客様の意向に沿っているかを確認したうえで、ご契約をいただくという流れで仕事をしています。しかし、お客様の状況は契約時のままではありません。
　〇 家族構成が増える、同居の家族が減る
　〇 仕事の職種や勤務地が変わる
　〇 収入が大きく増減する
　〇 健康状態に変化が生じる
すると、必要な補償も変わります。

今回の経験で最も感じたことがあります。それは、「本人は困っているのに、周囲には見えない」ということです。これは保険代理店の仕事でも同じです。お客様は本当の意向や不安を言葉にしていないかもしれません。現在の補償内容に不満を感じていても、伝えていないかもしれません。手続き方法に不便さを感じていても、我慢しているかもしれません。見えている要望だけで判断すると、本当に必要な支援にたどり着けないことがあります。

顧客本位という言葉がよく使われます。私は今回、自分自身が患者の立場になって、「話を聞いてもらえること」の大切さを改めて感じました。お客様も同じではないでしょうか。契約時の意向把握において、見えない部分にまで踏み込んで確認するだけでなく、その後も変化する状況や思いに耳を傾ける。それこそが、今求められている顧客本位の業務運営なのかもしれません。