顧客ニーズ

顧客ニーズに合った商品やサービスの提供が、お客様満足や商品の売上に貢献することは、ご承知のとおりです。本日は、顧客ニーズについて、考えてみます。

顧客のニーズは時代に合わせて変化すると言われますが、中期的な変化と短期的な変化に区分できます。商品やサービスは、製造から販売に至る準備する期間が必要なため、中期的な変化には対応できますが、短期的な変化には新たな商品やサービスは、常には対応できないケースもあります。

そえゆえ、短期的な変化は、ビジネスチャンスになり得ます。短期的な変化は、その原因となる比較的小さな事象が多く、その事象が一定期間経過後に、繰り返し起こるからです。

例えば、超大規模な地震災害は頻繁には起こりませんが、国内各地で強い地震が群発的に発生しています。また、気温の寒暖差、桜の開花日、海流変化などは、季節感が変わるほど大きな変化はありませんが、小さな気候変動は、各地で発生しています。短期的で比較的小さな変化なので、商品やサービスはその変化に合わせて変わることは、ありません。

一方、顧客側も、地震災害や気候変動に合わせて、求める商品やサービスが変わることもありません。それゆえ、小さな変化に合った商品やサービスがあれば、絶好の提案機会であり、ニーズ喚起のツールになります。

中期的な変化には、新商品や新サービスで対応する企業が多いと思います。しかし、短期的な変化こそ、顧客ニーズに合った提案ができないかを確認し、自社商品やサービスの特徴や提案の手法などを工夫することで、提案ができる確率が高まります。

短期的な変化は、誰かに教えられないと気づかないことも多いと認識しておくべきと思います。ニーズ喚起提案の結果、顧客のリスク認識やコンプライアンス意識が高まり、あんしんや安全にも貢献し、信頼関係が強まる効果もあると信じて提案していきたいものです。