崩れたクリスマスケーキ

大手百貨店のオンラインストアで購入したクリスマスケーキが、崩れているという苦情が、多数寄せられたと報道がありました。理由も含めて、全容解明中の模様です。本日は、本件について、考えてみます。

購入したお客様には、特別な日だっただけに、大変残念でした。しかし、百貨店の対応は、見事でした。当初は、個別に代わりのケーキをお届けする対応をしましたが、数量が多く対応できなくなると、返金または後日配送を選択できるように変更しました。

加えて、SNSが拡散する前に、ニュースリリースを行って公式に謝罪し、ホームページに謝罪文を掲載しました。その中で、お客様へ順次連絡してお詫びし、商品の状態をお尋ねして確認すると表明しています。これは、二次災害防止対策の意図です。

当該百貨店は、商品の製造過程、配送過程のいずれに瑕疵があったのかを確認したうえで原因を究明しないと、的確な対策が打てないと理解しています。たとえ、昨年までも同じ商品としても、素材品質まで同じか否かは、確認しないと分かりません。

このように素早く的確に対応が可能なのは、平素から異常事態対応マニュアルに沿って初動を行う訓練をしているからだと思われます。特に、オンラインストアの特徴なのかも知れませんが、学ぶべきことが多いことでしょう。こういう事件が報道されたことを機会にして、自社の緊急対応マニュアルが実際に機能するかどうかを確認しておきたいものです。