品質と成長の両立

多くの企業では、品質と成長を両立させようと考えています。しかし、残念なことに、実現しているかと言われると、必ずしも順調ではない企業も多いのではないでしょうか。本日は、品質と成長について、考えてみます。

そもそも品質とは、各企業理念が目指す高い品質を指しています。品質にゴールはなく、高いほど市場で優位となり、多くの顧客から求められると言われています。そこで、新規顧客と既存顧客に分けて、考えてみます。

多くの既存顧客は、リピーターです。購入先変更が面倒、変更に値するほどの理由がない、代替する商品やサービスの品質が高くない、購入先を変更することにより為替リスクなど新たなリスクが生じる等の要因があり、リピートしているのでは、ないでしょうか。

一方で、成長する為には、既存顧客に加えて新たな顧客による商品やサービスの購入が必要です。新たに商品やサービスを購入する動機は、購入ニーズに見合う商品やサービスが、適切な価格で、適切な時期に納品可能で、高い品質を兼ね備えていることです。

上記を踏まえると、既存顧客には、品質が高い商品やサービスが提供できることを知らしめること、新規顧客には、品質の高い商品やサービスが購入ニーズを満たしていることを理解させ、自社から購入することで、市場優位性やステイタスがあると認知していただくことでしょうか。

それゆえ、品質と成長は、相反や相関な関係にはなり得ないと理解すべきと思われます。特に、目に見えない商品やサービス、例えば保険のような商品の場合は、加入する募集人への過去からの信頼、理解しやすい説明力、知名度などを頼りにしがちです。

品質と成長の両方を満たせない企業や個人の中には、過去からの信頼だけで、顧客が気付かないことを利用して、品質や成長を追う取組みを行わない傾向があります。たとえ市場が求めなくとも、監督官庁や法律で求めている場合には、品質と成長を両立する取組みを行わないと、生き残れないことについて、理解を深めていく必要があります。

品質と成長を満たす取組みに賛同しない組織や人々に対して教育を行い、賛同を促す取組みこそ、コンプライアンスの取組みに繋がると思います。