法令遵守は低品質

最近の企業不祥事や社会からの批判を受ける企業に関する報道を拝見していると、共通点は、法令遵守レベルが高品質と認識しているのではないかと感じます。本日は、法令遵守レベルと業務品質について、考えてみます。

一般的に、法令に違反しないで社会生活を送っている人を評価するとすれば、最低限合格ではないでしょうか。同じことを企業に置き換えると、法令遵守しているレベルは、低品質または最低限の合格ラインになります。

高い業務品質を目指しているが、いつの間にか法令遵守が到達ラインとしていることがあります。これは、品質のレベルが統一できないことから、到達できないが故に、あきらめてしまうことが要因と考えられます。

各事項活動において、業務品質レベルを比較できるように設計することが望ましいと思います。法令遵守のレベルを低レベルに設定し、目指すレベルを策定します。高いレベルの設定は、定量、定性のどちらの目標でも構わないでしょう。

その際、高いレベルの業務品質に一定の定義をする必要があります。各社の経営理念や目指している姿が、高品質に相当します。大事なことは、業務品質は、自社で最も高い部署や人で判断するのではなく、統一できた業務品質を自社の品質と定め、それを高いレベルに引き上げることです。

事業活動において、品質を統一するとは、どういうことでしょうか。商品を提供する事業活動では、不良品の発生率が社会の平均値より下回ることでしょうか。サービスを提供する事業活動では、サービスを全顧客に知らしめる活動でしょうか。消費者の立場からすると、従業員の商品推奨や商品説明が統一できていない企業は、商品やサービスは購入するに値しないと思われます。

そういうことを考え進めることで、自社が目指すべき高い業務品質がイメージできると思います。取引先から提示された業務品質レベルに渋々従うくらいなら、自社で納得いくまで論議して定めた業務品質レベルを目指しましょう。

弊社では、業務品質を策定して高めていくご支援をしています。詳しくは、ホームページ内の概要のページをご覧下さい。