お客様の声を聴く

どの業界においても、お客様の声を聴いて自社の課題を洗い出し、改善に生かす事業活動を継続して実施しています。本日は、お客様の声を聴くにあたり、企業側がどういう声を知りたいのかについて、考えてみます。

お客様の声は、購入した商品やサービスにつき、購入や使用の過程にて感じた気持ちや納得できなかった感情について、直接的に通知する仕組みです。ご不満、お褒め、ご提案、ご提言などのカテゴリーに分けられます。企業側は、貴重な情報をダイレクトに収集できます。

企業側は、商品やサービスを再度購入するとすれば、どのような対応やプロセスを求めているかも知りたいはずです。もう一度購入する際は、ああして欲しい、こうして欲しいのかが分かれば、自社に求めている購入プロセス像が、見えてくるでしょう。

保険業界であれば、対面、非対面を問わず、お客様がより高い満足をご提供するには何をご提供すれば良いのか、加入内容の是非、リスク防止策、他種目商品のご案内状況などは、満足度に貢献するかを知りたいでしょう。

人口減少が進むと、人が購入を決める機会も少なくなります。少ない機会を最大限生かす営業活動やアフターサービスが目指す姿について、法令や義務を果たすだけでなく、お客様満足に応える事業活動は、益々進化していくでしょう。生成AIが把握した情報だけでなく、現場現実のお客様の声は期待値を教えてくれます。実際に得ているお客様の声が、知りたいことを収集しているか、考え直す機会を作りましょう。