お客様アンケートの見直し例

前回は、現代の非対面型募集ではアンケートが実態を捉えきれない点についてご説明しました。今回はその課題を踏まえ、設問の見直し例を３項目に分けて、ご案内します。

１．ご契約方法・接触形式に関する背景理解（非対面を選んだ理由や、本音の相談ニーズを捉える設問）
　〇「今回、ご契約手続きの際に非対面（電話・メール等）を選ばれた理由として、近いものを教えてください（複数選択可）」　☑ スケジュールの都合　☑ 対面は抵抗がある　☑ 過去の経験　☑勧誘が苦手　☑その他（自由記述）
　〇「本当は直接相談したかった・詳しく聞きたかったと感じた場面はありましたか？」　☐ 強く感じた　☐ 少し感じた　☐特にない
　〇「対面相談が可能であれば、今後ご希望されますか？」　☐ ぜひ　☐ 時と場合による　☐ 今後も非対面を希望

２．対応の品質（”接客の空気感”を非対面でも把握できる工夫）
　〇「電話・メールでのやり取りにおいて、どのような点で安心・不安を感じましたか？」　□ 説明の分かりやすさ　□ 返信・対応のスピード　□ 丁寧さ・誠実さ　□ 書類の分かりやすさ　□ 不安だったこと（自由記述）
　〇「対応いただいた担当者について、“人柄”や“印象”をお答えください（自由記述でも）」
　　例：「◯◯の言葉づかいが落ち着いていて安心できた」「事務的すぎて少し不安だった」など
　〇「手続きの途中で、困ったこと・不明な点はありましたか？」　☐ あった（→ご記入ください）　☐ 特にない

３．全体的な満足度と、改善のためのヒント（本音の声を引き出すことで、改善のヒントに変える設問）
　〇「今回の保険手続きに関する総合満足度を、100点満点で教えてください（任意記入）」
　〇「もっとこうしてくれたら良かった、と思う点があれば教えてください（自由記述）」
　〇「“保険代理店としての対応品質”について、感じたことがあれば教えてください」　☐ 大変良い　☐ 普通　☐ やや課題あり（→ご記入ください）

上記のようにお客様アンケートを見直すにあたり、補足ポイントとなるのは、構造設計の工夫です。要約すると、以下のとおりです。
　〇選択式＋自由記述のセットで“温度差”を拾う
　〇表現はお客様の語彙に寄せて、硬すぎず・柔らかすぎず
　〇誘導せず、でも“感じてほしいこと”を設問内にさりげなく含める

本日も、最後までお読みいただき、ありがとうございました。お客様アンケートで評価を受ける時代が来るにあたり、こうした設問の見直しが、お客様の声を“現場力”に変えるきっかけになります。お客様の声が、現場を育てる最大のヒントです。ぜひ自社アンケートでも、“問う視点”を磨いてみてください。