保険代理店の経営において、コンプライアンスや制度設計という言葉は、少し堅く感じられるかもしれません。 しかし、日々の業務や募集活動の中には、実は多くの“判断”や“対応”が含まれていて、それらが積み重なることで、お客様からの信頼や、代理店の業務品質が形づくられていきます。
＜日常業務の中にある“判断”と“対応”＞
例えば、こんな場面は、どの代理店でも日常的に起きているのではないでしょうか。
〇 契約手続きの途中で、顧客から意向と異なる要望が出てきた
〇 募集人が説明した内容に対して、顧客が誤解していたことが後から判明した
〇 保険会社とのやり取りで、対応の責任範囲が曖昧だった(指摘を受けた）
〇 社内での報告や記録が、後から見返すと不十分だった
これらは、すべて「判断」と「対応」が求められる場面です。 それらの判断や対応が、代理店として統一され、迷いなくできるか、言い換えれば、組織としてどう支えているかと言うことが、コンプライアンス経営の土台になります。
＜制度や仕組みは“現場の安心”のためにある＞
判断や対応が迷いなく統一される為には、制度や仕組みによって、自社のルールにしておくことが有効です。この場合の制度や仕組みは、従業員や募集人を縛るものではなく、安心して働ける環境を支える道具です。
〇 「この場面では、こう動けばよい」と分かるルール
〇 「迷った時に相談できる」体制
〇 「対応したことを記録し、振り返れる」仕組み
こうした制度があることで、現場の判断がぶれずに、お客様への対応の質が安定・統一され、代理店としての信頼が育ち、業務品質が向上していきます。
＜経営者が“現状と課題”を把握することから始まる＞
予め申し上げておきますが、制度設計や仕組みづくりは、いきなり完成形を目指す必要はありません。 まずは、日常業務の中にある“現状と課題”を把握することから始めるのが、自然な流れです。
〇 募集人がどんな場面で迷っているか
〇 顧客対応でどんなトラブルが起きやすいか
〇 保険会社との連携で、どこにズレが生じているか
〇 社内の報告や記録が、どこまで機能しているか
こうした“現場の声”を拾い上げて、経営者が把握することで、制度設計の方向性が見えてきます。
＜まとめ＞
お客様からの信頼を高め、業務品質を向上させることは、特別なことではありません。 その為には、日常業務の中にある“判断”や“対応”を、制度と仕組みで支えることから始めることが有効です。 次回は、実際の業務や募集活動の“現実”を起点に、どんな課題があるのかを整理してみたいと思います。本日も、最後までお読みいただき、ありがとうございました。
コメント