高齢者世帯・高齢契約者への対応は、保険代理店の業務品質を問われる重要な領域です。 「やさしく話す」「丁寧に説明する」だけでは、実務として定着しません。そこで、代理店の業務品質を支える実務の見える化の取組みとして、前回のブログでご紹介した取組みを「チェックリスト化」し、社内で共有・運用しやすい形に整えてみました。
＜観点①：情報の把握と共有体制の整備＞
〇 高齢契約者の家族構成・生活状況・健康状態を把握している
〇 家族・親族との連絡体制（同席の可否、緊急連絡先）を確認している
〇 認知症リスクを感じた場合の社内相談ルートが整備されている
〇 高齢者対応に関する社内メモや履歴が共有されている
〇 高齢者世帯に向けた「備えの知識」を提供している
＜観点②：説明・提案の工夫＞
〇 難解な専門用語を避け、図解や事例を用いて説明している
〇 商品の特徴だけでなく、生活背景に沿った必要性を伝えている
〇 契約内容の要点を一枚にまとめた「確認シート」を活用している
〇 商品比較表などを使い、選択肢を視覚的に提示している
〇 ご家族への説明用資料を準備・提供している
〇 上記の取組みを社内で仕組み化し、業務品質を管理している
＜観点③：契約後のフォローと見守り＞
〇 年1回以上の契約確認・生活変化のヒアリングを実施している
〇 住所変更・入院などの生活変化に気づける体制がある
〇 苦情・不安の声を拾い上げ、社内で共有・改善している
〇 苦情・ヒヤリハット事例をもとに対応マニュアルを更新している
〇 「高齢契約者フォロー月間」などの定期連絡活動を行っている
〇 電話や訪問時に「最近、お困りのことはありませんか？」と声かけしている
＜観点④：保険会社との連携と制度活用＞
〇 認知症対応型保険、代理人制度、家族登録制度などを活用している
〇 保険会社の高齢者対応ガイドラインや研修制度を取り入れている
〇 代理人登録制度の案内を契約時の説明に標準化している
〇 保険会社と「高齢者対応」の意見交換を行っている
〇 認知症対応型商品の一覧を社内で整理し、提案時に活用している
＜まとめ＞
人口の3分の1以上が高齢者であることを踏まえると、高齢者対応は必須の要素です。ここに掲げたチェックリストは、「できていること」「まだ整備が必要なこと」を見える化するツールの一例です。感覚や個人の経験に頼るのではなく、組織として仕組み化することで、代理店の業務品質が安定し向上します。社内でこのチェックリストを活用しながら、実務の改善と信頼づくりに役立てていただければと思います。本日も、最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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