代理店の業務品質を語るうえで、最も重要でありながら、最も語られていないものが「記録（エビデンス）」です。記録は、やっている証拠であり、代理店の品質そのものです。しかし、実際には、どんな記録をどのレベルまで記録する必要があり、どこに保管すればよいのか、加えて、どう作れば評価されるのか、これらを体系的に教えてもらえないのが現状です。そこで今回は、評価されるために必要な記録について、作り方・残し方のノウハウを整理しました。
１．記録が必要な理由
記録が必要な理由は、非常にシンプルです。
〇 記録がない＝やっていない扱い
〇 記録がある＝実態があると判断される
自己点検、モニタリング、評価制度のすべてが、記録の有無で評価が決まる仕組みになっています。さらに、記録は、課題の発見、課題解決策の実行、再発防止、募集人教育・管理・指導のすべての起点になります。つまり、記録は代理店の品質を支える資産なのです。
２．残すべき記録の種類
代理店が日常的に行っている業務の中に、記録すべきものが数多くあります。会議資料、研修記録、チェックリスト、苦情対応記録、手続きミスの改善報告、お客様の声の管理表、ルール文書・改定履歴、モニタリング結果、自己点検の改善記録、年間教育計画・受講管理表などです。これらはすべて、評価制度において強い武器になります。
３．評価される記録の作り方
記録は、難しく作る必要はありません。むしろ、シンプルで分かりやすい方が評価されます。
＜記録作成のポイント＞
〇 目的を明確にする
〇 形式は、よりシンプルに
〇 いつ、誰が、何を記録したのか、分かるように
〇 会議資料は「決定事項」を必ず残す
〇 研修記録は、いつ、誰が、どんな研修を受講したのか、分かるように
〇 改善取組み活動の記録は、発生原因、実施対策、期限、効果を記録する
４．残し方と保管
記録は作るだけでは不十分です。残し方（保管方法）が整っていないと、評価に使えません。
＜保管のポイント＞
〇 保険会社システム内に保管する
〇 自社PC・クラウドに保管する
〇 フォルダ構成を年度ごとに分ける
〇 後から検索した際、見つけやすいように分類
〇 記録の散在を防ぐ仕組みを作る
特に、「どこに何があるか分からない」という状態は、評価制度で不利になります。記録は後付けではなく、その場で作ると手間がかかりません。
５．記録を強みに！
記録は、残すだけではもったいないです。記録を活用することで、自社の強みにできます。
＜活用の例＞
〇 自己点検
〇 業務品質評価制度
〇 お客様の声や事故時のお客様対応
〇 社内教育
〇 改善サイクル
〇 業務品質のアピール
記録は、代理店の実力を示す、最も強い証拠なのです。
＜まとめ＞
記録は代理店の業務品質を示すツール、そのものです。
〇 記録がある代理店は強い
〇 記録は品質評価の源泉
〇 記録は改善の起点
〇 記録を代理店の強みにする
記録の作り方・残し方を整えることで、代理店の品質は確実に向上し、評価制度でも高い評価を得られます。弊社では、記録の作り方・残し方のご支援も承っております。ご要望のある方は、ホームページ上段の「お問合せ」よりご連絡ください。
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