保険代理店の店主の皆さまは、日々お客様と向き合いながら、「どんな代理店が選ばれるのか」「お客様は何を求めているのか」を常に考えておられると思います。しかし、実際には代理店が思っている強みと、お客様が求めているもの に、少しズレがあることも少なくありません。本日は、お客様が本当に求めている代理店像について、改めて整理してみたいと思います。
１．求めているのは専門性より安心
代理店側は、専門知識、資格、取扱保険会社数をアピールしがちですが、一般のお客様が最も重視しているのは、実はそこではありません。求めているのは、次のような代理店です。
〇 話をきちんと聞いてくれる
〇 難しいことをわかりやすく説明してくれる
〇 更新時に、必要な見直しを提案してくれる
〇 保険事故が発生した時に頼れる
つまり、契約者が求めているのは、安心して任せられる人です。専門性はその次に来ます。
２．代理店の規模よりも、担当者の人柄や姿勢
代理店主は「うちは規模が大きい」「ステイタスを持っている」と言いたくなりますが、一般のお客様は気にしていません。むしろ重視しているのは、次のような人としての信頼感です。
〇 誠実さ
〇 押しつけない姿勢
〇 質問しやすい雰囲気
〇 自分の生活に寄り添ってくれるか
つまり、契約者が選んでいるのは 代理店ではなく、担当者です。
３．加入後の対応で価値を判断している
実は、契約者が代理店を評価する最大のポイントは、加入時ではなく、加入後の対応であり、損保商品であれば更新時です。
〇 何も連絡がない
〇 書類だけ送られ、説明がない
〇 前年同様でいいですよね？と言う
こうした対応は、お客様の不安につながり、不満に変化します。逆に、
〇 生活環境の変化を聞いてくれる
〇 新しいリスクを教えてくれる
〇 保険料よりも、補償の質を説明してくれる
こうした対応ができる代理店は、お客様から強く支持されます。
４．対応の安心感を最も重視している
一般のお客様が代理店に最も期待しているのは、加入後に必要になった時に頼れるかどうかです。
〇 メールの返信が速い、電話がすぐつながる
〇 知りたいことについて、整理して説明してくれる
〇 必要なアドバイスと手続きを案内してくれる
〇 保険会社との橋渡しをしてくれる
この対応の安心感がある代理店は、 契約者から絶対に離れません。
５．自分のことを覚えてくれている代理店を選ぶ
これは意外と見落とされがちですが、 お客様は自分を覚えてくれていることに強い安心を感じます。
〇 前回の相談内容
〇 家族構成
〇 車の買い替え
〇 生活の変化
こうした情報を覚えてくれているだけで、「この人に任せたい」と感じます。
＜まとめ＞
選ばれるのは、人として信頼できる募集人であり、信頼できる代理店です。一般のお客様が代理店に求めているのは、専門性よりも安心、規模よりも人柄、加入時よりも加入後や更新時です。そして何より、「この人なら、個の代理店なら任せられる」という信頼感です。所属する全ての募集人が、同じ品質で同じように信頼感を持たれる事業活動を行うことができる組織型の代理店が、求められています。本日の内容が、皆さまの代理店経営を見つめ直す 小さなヒントになれば嬉しく思います。
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