ブログ 人の弱さと仕組みの必要性
昨日、少し飲み過ぎてしまい、今朝は頭がぼんやりしています。判断力も集中力も、いつものようには働きません。しかし、この“コンディション不良”は、誰にでも起きることです。人は弱い。だからこそ、仕組みが必要なのだと思います。これは個人だけでなく、...
五十嵐 力
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コンプライアンス経営や内部統制 不正会計問題からの考察
世界最大のモーター製造企業が、最大2,500億円規模の減損可能性を発表し、経営陣が辞任する事態となりました。イタリア子会社が発端とされていますが、会計業務は本社主管業務ですから、これは組織の構造と文化が生んだ不正と捉えるべき事案です。企業の...
代理店体制整備 事前ヒアリングの設計（後編）
前編では、事前ヒアリングが「説明の質を決める入口」であることを整理しました。本日は、実際に何を、どう聞き、そしてどう説明に活かすのかについて、具体的に示していきます。事前ヒアリングは、単なる情報収集ではありません。ヒアリングの内容をもとに、...
代理店体制整備 事前ヒアリングの設計（前編）
保険代理店に求められる説明の質は、商品知識や経験だけで決まるものではありません。実はその前段階である“事前ヒアリングの質”が、説明の順番・深さ・過不足を大きく左右します。どれだけ丁寧に説明しても、ヒアリングが浅ければ説明は必ずズレます。 顧...
代理店体制整備 説明の質を再設計する
保険代理店には、商品知識、付帯サービス、相続、金融など、多岐にわたる知識が求められます。本来、これらをお客様にお伝えする際には、一定の順番と深さが必要であり、その結果として、お客様が理解し、納得し、自分の意思で加入可否や商品選択を行えること...
代理店体制整備 品質を仕組みにする
前回は、「品質のマネジメント」の定義と必要性について整理しました。本日は、その続編として、品質を“仕組み”として代理店に根付かせる方法について考えてみます。丁寧・親切な対応は大切ですが、それだけでは“品質”にはなりません。品質とは、偶然では...
代理店体制整備 品質のマネジメント
保険代理店の多くは、日々「丁寧に」「親切に」対応することを大切にしています。それ自体はとても重要です。しかし、丁寧・親切はあくまで“対応レベル”であり、お客様が感謝・安心・納得・感動を覚える“品質レベル”とは別物です。品質とは、偶然の親切で...
代理店体制整備 お客様の声を品質評価に変える
保険代理店が長年取り組んできた「お客様の声」の活用は、主に次の二つでした。 〇 ご不満 → 改善につなげる 〇 お褒め → 共有してモチベーション向上につなげるもちろん、これらは今でも重要です。しかし、業務品質評価制度が始まるにあたり、トッ...
代理店体制整備 顧客体験は心の価値評価
保険代理店が提供している商品は、形のない商品とサービスです。契約した瞬間に価値が見えるわけではなく、実際に役立つのは、事故・災害・ケガなど、顧客にとって不幸な出来事が起きたときです。だからこそ、代理店が日常の接点で提供する「顧客体験」が、代...
代理店体制整備 再現性が業務品質の核心
昨日は、業務品質の土台となる「統一」について触れました。しかし、統一されたやり方があっても、それが毎回、誰でも、同じように実行できなければ品質は安定しません。つまり、業務品質の本質は「再現性」にあります。ところが、この“再現性”という言葉は...