五十嵐 力

保険代理店には、商品知識、付帯サービス、相続、金融など、多岐にわたる知識が求められます。本来、これらをお客様にお伝えする際には、一定の順番と深さが必要であり、その結果として、お客様が理解し、納得し、自分の意思で加入可否や商品選択を行えること...

前回は、「品質のマネジメント」の定義と必要性について整理しました。本日は、その続編として、品質を“仕組み”として代理店に根付かせる方法について考えてみます。丁寧・親切な対応は大切ですが、それだけでは“品質”にはなりません。品質とは、偶然では...

保険代理店の多くは、日々「丁寧に」「親切に」対応することを大切にしています。それ自体はとても重要です。しかし、丁寧・親切はあくまで“対応レベル”であり、お客様が感謝・安心・納得・感動を覚える“品質レベル”とは別物です。品質とは、偶然の親切で...

保険代理店が長年取り組んできた「お客様の声」の活用は、主に次の二つでした。　〇 ご不満 → 改善につなげる　〇 お褒め → 共有してモチベーション向上につなげるもちろん、これらは今でも重要です。しかし、業務品質評価制度が始まるにあたり、トッ...

保険代理店が提供している商品は、形のない商品とサービスです。契約した瞬間に価値が見えるわけではなく、実際に役立つのは、事故・災害・ケガなど、顧客にとって不幸な出来事が起きたときです。だからこそ、代理店が日常の接点で提供する「顧客体験」が、代...

昨日は、業務品質の土台となる「統一」について触れました。しかし、統一されたやり方があっても、それが毎回、誰でも、同じように実行できなければ品質は安定しません。つまり、業務品質の本質は「再現性」にあります。ところが、この“再現性”という言葉は...

オリンピックのスピードスケート団体パシュートで、日本チームが銅メダルを獲得しました。3人の選手が、最初から最後まで寸分違わぬフォームで滑り続ける姿は、まさに“統一の力”そのものでした。従来のように先頭交代を繰り返すのではなく、今回は後ろの選...

保険代理店の「業務品質」という言葉は、よく耳にします。しかし、実際に現場を見ていると、多くの代理店主が “募集人の募集品質＝業務品質” と考えているように感じます。もちろん、募集人一人ひとりのスキルは重要です。しかし、それだけで業務品質が決...