標準化すべき項目とは何か

前回は、なぜ代理店に「標準化」が必要なのかについてお伝えしました。お客様の価値観が変わり、誰が担当しても同じ品質が求められる時代になった── ここまではご理解いただけたのではないかと思います。読者の皆様には、「具体的に何を標準化すればよいのか」という疑問が生まれるはずです。実はその答えは、すでに明確に示されています。それが、代理店業務品質評価制度（以下、制度）です。この制度は、保険会社や外部機関が代理店を評価する仕組みであると同時に、代理店が今あるべき姿の一覧表でもあります。

１．標準化すべき項目は、制度の評価項目
制度の項目を整理すると、標準化すべき領域は次の４つに分類できます。
　〇顧客対応（募集プロセス）
　〇アフターフォロー（保全・接点管理）
　〇内部管理・ガバナンス
　〇個人情報保護（情報管理・セキュリティ）
この４つを整えることが、業務品質を高める土台になります。

２．顧客対応（募集プロセス）
募集プロセスは、最も事故・苦情が発生しやすい領域です。制度の評価項目を“標準化の視点”で読み替えると、次のようになります。
　〇意向把握・お客様が抱えるリスクの把握、リスクマネジメント能力
　〇保険料の試算と申込書の作成（お客様が直接システム入力する場合は、その補助）
　〇商品と重要事項の説明（説明の順番・深さの統一）
　〇商品の比較説明、商品の推奨理由の説明
　〇お客様の加入意向の確認
　〇反社会的勢力に非該当の確認
　〇契約の締結・商談記録の残し方（証跡管理）
　〇高齢者募集・障がい者募集
　〇更新契約の対応（損保・生保団体契約）
　〇契約の計上
　〇保険料の領収に関わる手続き
　〇商品規定・販売方法に関する知識レベル（個人・法人契約）
　〇団体・団体扱（損保）・集団扱（損保）
　〇お客様アンケートの積極推進力
これらが担当者ごとに異なると、お客様の不信感、法令違反、事故や苦情に繋がります。

３．アフターフォロー（保全・接点管理）
アフターフォローは、属人化しやすく“抜け漏れ”が起きやすい領域です。
　〇照会応答・お客様との接点の取り方（電話・訪問・メール）
　〇保全手続きの説明
　〇お客様情報の更新（家族の生活環境の変化等）
　〇苦情の初動対応、対応管理
　〇保有契約の解約・失効のフォロー管理、短期失効契約の募集の適切性検証
　〇アフターフォロー記録の統一フォーマット
　〇定期点検のルール（商品パンフレットや契約のしおりの最新版管理等）
　〇お客様定期訪問がある場合には、そのルールと社内報告要領
　〇不適切な募集があった場合、その事実関係・発生原因・再発防止策の記録と履行管理
ここが整っていないと、「担当者によって対応が違う」というご不満が生まれます。

４．内部管理・ガバナンス
内部管理は、代理店の経営品質を支える領域です。
　〇委託先管理
　〇便宜供与の適正化
　〇利益相反管理
　〇独占禁止法の遵守
　〇判断基準の明文化
　〇社内決裁ルートの整理と実施の適切性管理
　〇自己点検の方法
　〇研修・教育の体系化と実施記録
　〇苦情・事故の分析と改善サイクル
　〇自己点検・自社監査の仕組みの明文化と実施状況
ここが曖昧だと、組織としての信頼性が揺らぎます。

５．個人情報保護（情報管理・セキュリティ）
個人情報保護は、代理店経営者が最も見落としがちな領域です。しかし、保護・紛失等のリスクは最大級です。
　〇個人情報の取得・利用・保管ルール
　〇書類の保管・廃棄方法
　〇データの持ち出し管理
　〇メール誤送信防止策
　〇パスワード管理
　〇端末・システムのセキュリティ
　〇外部委託先への情報提供ルール
　〇情報漏えい時の初動対応
　〇個人情報保護教育の実施
一度事故や紛失などが発生してしまうと、お客様の信用、お客様・事業が一気に失われます。そのため、内部管理とは別に“独立テーマ”として扱うべき領域です。

６．制度の評価項目は、代理店経営の視点で
この制度は、代理店が整えるべき経営の土台を示したチェックリストです。制度を“評価”として受け取るか、経営改善の羅針盤と考えて実行するのかで、未来は大きく変わります。

＜まとめ＞
　〇標準化すべき領域は４つ
　〇制度の評価項目は、そのまま標準化のチェックリスト
　〇標準化は、経営の再設計であり、代理店の未来を守るための必然
これ以外に、保険会社から提示される項目には、「法令遵守」があると思われます。しかし、弊社では法令遵守レベルは取り上げません。代理店経営者であれば、法令遵守の詳細項目は、自力で理解実践できることが当然だからです。
評価項目の中に、まだ挙績別の評価を取り入れる保険会社もあるかと思います。挙績別の評価は時代遅れ、監督官庁が指摘した事項ですので、無視して下さい。本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。