評価制度をチャンスに

次年度から始まる保険会社や第三者機関による代理店の業務品質評価は、基準項目の達成状況ばかりに集中してしまい、顧客視点とのズレを指摘されるなど、「ピンチ」と感じられるかもしれません。しかし、この「ピンチ」は、代理店が日常の取組みを見える化し、お客様起点の姿勢を示すことで「チャンス」に変えることができます。本日は、評価を受けるにあたり、忘れがちになる観点について、ご説明します。

＜保険料改定の説明＞
　〇 場面：火災保険や自動車保険の料率改定に伴う更新契約
　〇 工夫：
　　　　　今回の改定にはこういう背景があります
　　　　　保険料を抑える目的でむやみに補償を削減することはお薦めしません
　　　　　削減提案ありきにしないように、お客様へ誠実さを伝えています
　〇 効果：納得できる、選択肢を尊重してくれていると感じ、信頼が深まる

＜重要事項説明＞
　〇 場面：補償内容、免責事項、特約などの説明
　〇 工夫：
　　　　　ここまでの説明をご理解いただけましたか。ご理解いただいた旨を記録します
　　　　　形式的なチェックリスト対応の結果を示すだけにならないよう注意
　〇 効果：形式ではなく理解を確認してくれていると安心し、信頼が確実になる

＜保険会社・社会への発信＞
　〇 場面：業務品質評価に備えた報告・説明・情報発信
　〇 工夫：
　　　　　お客様の声を定期的に収集し、改善活動に反映しています。
　　　　　エコ活動なども取り組んでいますが、主題はあくまで業務品質の向上です。
　　　　　具体的な活動は、ホームページに掲載しています。
　　　　　年度ごとにKPIに対する評価の項目にも掲載しています。
　〇 効果：基準を超えて信頼を築いている代理店と印象づけられる

＜平時からの改善活動＞
　〇 場面：日常業務の中での品質向上
　〇 工夫：チェックリストを活用し、説明漏れを防ぎ、お客様の意向や要望を聞き出す研修を徹底している
　〇 効果：安心して契約できると感じていただき、次回への期待値を高める

＜まとめ＞
評価制度は「代理店の弱点を指摘する場」ではなく、「信頼を示す場」です。ピンチと恐れることなく、お客様起点の取組みの説明、理解度の確認活動、ご不満やお褒めの声から得た改善活動、そして透明性ある発信を積み重ねることで、代理店は評価制度をチャンスに変えることができます。経営者は「信頼は日常の小さな積み重ねからしか生まれない」という原点を忘れず、自らの言葉と行動で示し続けていただきたいと思います。