体制整備の手法２

お客様から依頼を受けた手続きを忘れてしまう募集人さんに対して、忘れないように厳重注意する、ペナルティを科す、依頼事項をシステムへ記録するなどの対策を講じる代理店さんがいます。本日は、手続き忘れについて、深堀りしていきます。

「どうして忘れたの？」と募集人さんへ問いかけたことがありますか？答えは「携帯に連絡を受けた直後が忙しかったから」ではないでしょうか。忙しい時に口頭で依頼を受けたら、誰だって忘れたりミスしたりするでしょう。そこは真因ではありません。

お蕎麦屋さんやウーバーイーツに配達を依頼する際、配達員さんへ直接注文しますか？皆様は、お店に電話するか、サイトへ直接入力するでしょう。

そういう仕組みを作っていないことが真因です。「お客様が携帯へ連絡してくるから、仕方がない」かも知れません。しかし、貴社の企業理念を読み返してください。「お客様が安心し、お客様から信頼される商品やサービスを提供する」趣旨の記載が必ずあると思います。外出中に携帯で依頼事項を受けるのは、企業理念に反している体制だと思いませんか。

手続き忘れの再発防止策の例としては「お客様からのご依頼は、事務所かホームページで受ける」ルールを作ることです。ルールの背景を説明し、断り方のシナリオを作成して習得することで、募集人教育ができます。お客様に対しても、なぜそういう対応をするのか、説明します。

当センターへご相談いただくと、このように体制を見直していく手法をご支援するとともに、記録の残し方や財務局への説明の仕方なども、改正保険業法に沿って、例示しながらご説明いたします。