お客様本位１

最近の保険代理店さんは、自社の業務本位の傾向が強く、お客様本位の傾向が弱くなっていると感じます。本日は、お客様本位について、少し掘り下げて考えてみます。

お客様本位は、個々のお客様のご意向に応じた対応をすることではありません。お客様本位とは、お客様が保険商品、保険会社、代理店に求めていることを把握して、求められる前に提案や問題提起をする事業活動の総称です。その為に必要なことは、お客様を取り巻く環境や、求めているテーマなどを把握することです。以下のとおり、例示しながらご説明します。

お客様が代理店に求めている７項目
１．わかりやすい説明
　　専門用語を使わない、仕組みを説明してくれる、自分に関連する項目を優先
　　補償内容、支払い条件、保険料の変動、連絡が必要となる事象
２．自分に合った提案
　　ライフスタイルとニーズを把握してから提案する
　　家族状況の変化、健康、将来に向けた希望を踏まえた提案と問題提起
３．無理な勧誘をしない安心感
　　特定の商品を勧誘しない、意向を尊重した勧誘、押し売り感がない
　　募集人の時間軸でなく、お客様の時間軸に合わせて対応
４．信頼できる担当者
　　誠実、清潔で、相談しやすいイメージを望んでいる
　　安心して任せられて、必要な時に提案があり、いざと言う時に支援してくれる
５．将来にわたるサポート
　　加入後のフォローが代理店の価値を決める（変更、支払、解約等）
　　困ったら、直ぐに連絡する窓口がある（休日があっても構わない）
６．比較と自由の選択
　　商品の比較に限らず、補償の比較、保険料の比較、支払保険金の比較など
　　メリデメを説明してもらい、お客様自身が納得して判断＝満足
７．最新情報への対応
　　税金、社会保障制度の変更、商品改定など、最新情報を提供してくれる
　　接触してくる時は、前回以降に生じた新しい情報を提供してくれる