ご契約内容確認と更新手続き

生命保険には、毎年ご契約内容確認の取組みがあります。損害保険には、毎年更新手続きが必要となります。本日は、この2つについて、考えてみます。

一般の生命保険は、保険期間が長期に亘ることから、毎年ご契約内容を確認する取組みをしています。契約者の生存確認、住所・連絡先などの変更、請求漏れを防ぐ目的です。損害保険の多くは1年契約の為、継続して補償を受けるには、更新手続きが必要です。更新手続き漏れは契約者の責任ですが、保険代理店さんが更新可否を確認することに加え、一部の商品では、前年度とほぼ同じ内容で、自動更新する特約が付いています。

どちらの保険も毎年補償を見直す必要性もないことから、営業職員、アドバイザー、代理店さんから連絡があっても、契約者が真剣に向き合うことは少ないかも知れません。特に、損害保険は、旅行保険など期間が定まっているもの以外は、前年度の補償内容で更新する方が、補償の認識誤りも少ないです。

保険会社を離れて顧客側になってみると、今の代理店さんの対応は、顧客側にとってみれば面倒な連絡であり、目的もはっきりしません。連絡いただくご担当者様により、説明や手続きの流れが異なり、本来すべき確認項目は、本当に確認しているのかと不安になります。

顧客としては、手続きは統一して欲しいです。訪問なら、タブレットやノートパソコンの画面を見ながら、手順通りに行うと宣言し、アプリの手順に従って進め、話した内容は記録して欲しいです。電話なら、手元に資料がないので、予めスマホに契約内容を掲載したリンク先を送ってもらい、眼を通してから、代理店さんのアプリの手順に従って質問し、話した内容を記録して欲しいです。

顧客側は、手間はかけたくないが、安心と安全を揺るがす事態にはしたくないと思います。生命保険は、ご契約内容の確認書類を自ら読み込んで、電話や訪問の際に覚えておかねばなりません。損害保険は、郵送された更新案内を読み込んで、次年度の契約を自ら考えねばなりません。この対応が、顧客本位の業務運営から少し離れているように感じます。皆様は、いかが思われますか。