今年度、保険会社各社が初めて導入する「代理店評価制度」。手数料体系とも密接に結びつくため、代理店にとっては避けて通れない重要な制度です。しかし現実には、「項目が細かすぎて理解できない」「社内にどう説明すればいいか分からない」「優先順位が見えず、展開できない」と困惑している声が聞こえてきます。
専属代理店ですらこの状況ですから、複数社を扱う乗合代理店が混乱するのは当然です。本日は、この制度をどう捉え、何から取り組むべきかについて整理してみます。
１．項目の多さ
今年度の評価制度は、初年度ゆえに項目が過剰になりがちです。顧客対応、アフターフォロー、個人情報保護、ガバナンスといった必須項目に加え、便宜供与、利益相反管理という追加項目、誠実公正義務、比較推奨販売義務、独占禁止法遵守といった重点項目が並びます。ここまではまだ理解できますが、問題はその先です。
「業務品質の高度化に資する項目」――この部分が各社バラバラに設定されており、項目数が一気に膨れ上がります。専属代理店ですら「多すぎて対応しきれない」と感じるほどの量ですから、乗合代理店が「全社分の要求レベルを満たす」ことが現実的でないのは明らかです。
２．全部対応しようとすると、むしろ品質を下げる
項目が多すぎると、現場は迷います。
〇 何を優先すべきか分からない
〇 ルールが複雑すぎて守れない
〇 言動の形骸化が進む
〇 やらされ感が増える
〇 本来の目的（顧客保護）が見えなくなる
これは、繰り返し述べてきた「基準が揃っていない組織は迷いが増える」という典型例です。つまり、「全部やること」は品質向上ではなく、品質崩壊の始まりなのです。
３．何から始めるべきか
― 答えは“品質の統一化”です。ここが本日の核心です。
① まずは「代理店としての品質基準」を統一する
各社の要求をそのまま並べるのではなく、代理店としての“共通基準”をつくることが最優先です。共通基準となる項目は、どの保険会社にも共通しています。
まずは、顧客対応、アフターフォロー、個人情報保護、ガバナンス、誠実公正義務、比較推奨販売、利益相反管理、独禁法遵守といった項目を揃えることが、最も効果的で、最も現実的です。
② 各社の差分だけを追加対応する
高度化項目は各社バラバラなので、共通部分以外は差分管理にします。これにより、全体の負荷が激減する、現場の迷いが減る、品質が安定することに繋がります。結果として、保険会社の求めるレベルに自然と近づくという好循環が生まれます。
③ 品質の統一化は、結果的に業務品質の向上に直結する
保険会社が本当に求めているのは、「代理店としての品質が揃っていること」です。これまで本ブログでお伝えしてきた「基準の統一」「仕組み化」「迷いを減らす」というアプローチは、保険会社が求める方向性と完全に一致しています。つまり、品質の統一化こそが、最も効率的で、最も本質的な業務品質の向上策なのです。
＜まとめ＞
品質評価制度は今年度が初年度で、項目が過剰になりがちです。専属代理店ですら疲弊するほどの量であり、乗合代理店が全部対応するのは不可能です。だからこそ、まずは「代理店としての品質基準」を統一することが最適解です。その上で、各社の差分だけを追加対応すれば十分です。このアプローチこそが、最も効率的で、最も本質的な品質向上につながります。本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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