お客様の立場に立つ

最近は、企業における人員削減や、一人当たりの生産性向上が進んでいます。それゆえ、営業担当者が、お客様の全てのご要望に対面対応することが難しくなりました。本日は、お客様の立場に立つとは、どういうことか、考えてみます。

弊社は、銀行で作成したデビッドカードを解約し、新たにクレジットカードを作成する、合わせてインターネット・バンキングを開設することになりました。普通に考えると、銀行の窓口へ行き、担当者から説明を受けて、各種書類を作成して提出するのが、お客様の立場に立った提案と思われます。

ところが、銀行担当者の提案は、デビッドカードは電話解約、クレジットカードは銀行系信販会社の法人専用のネット申込み手続き、インターネット・バンキングは銀行ホームページ内でデータ入力後、申込書を印刷して捺印のうえ、郵送する手続きでした。

この提案の理由は、弊社が手続き完了を急ぐと要望したことでした。当該担当者が忙しく2週間先まで予約が取れないこと、銀行の窓口は混雑していて手続き開始まで1時間半程度待つこともあり、弊社の要望に応えられないからでした。

お客様が担当者との面談を望み、それが優先順位の最上位にあるなら別ですが、対面手続きより早く完了すれば、満足度は上がります。実際に電話とネットで手続きを行うと、僅か30分で完了しました。申込書をポストへ投函するのに徒歩3分かかりましたが、銀行店舗より近いです。

経営理念にて「お客様の立場に立つ」と掲げている企業は多いですが、時代の変遷、お客様対応のバリエーション増加、お客様のITスキル向上などの環境変化を考慮しつつ、お客様のご要望の優先順位を電話やメールで掌握し、より満足度が高い提案を行うことで、実効性が伴うと学びました。