損害保険会社イメージ

マイボイスコムが実施した損害保険会社のイメージ調査の結果が報道されていました。簡単に結果を書き出してみました。本日は、この調査結果について、お話します。

信頼感上位は、東京海上日動、県民共済、三井住友海上、損保ジャパン、ソニー損保
商品力・企画力上位は、ソニー損保、東京海上日動、損保ジャパン
独自性上位は、ソニー損保、イーデザイン損保、県民共済、アクサダイレクト
認知度上位は、ソニー損保、東京海上日動、JA共済でした。

興味を引いたのは、企画力では「いずれもない」が52.9％、独自性は「いずれもない」が54.5％だったこと、有効回答者9,929名のうち、損害保険加入率は7割強だったことでした。私の記憶が確かならば、損害保険と共済の合計加入率は90数％だったと思います。

主な損害保険は、賠償、財産、費用などを補償する商品につき、企画力や独自性の少ないと言う特性がありますが、信頼感、認知度に加えて、企画力や独自性が求められる時代に入っているのでしょう。それだけ消費者が選ぶポイント動向が変わりつつあるのかも知れません。

20年前、保険は、代理店さんから加入する形がほとんどでしたが、ネット社会が進むと共に、ネットで情報を得て直接ネットを通じて加入する形や、代理店さんの説明を聞いたうえで、パソコンやスマホを操作して加入する形など、バリエーションが増えました。その結果かも知れませんが、ネット販売を中心にしている保険会社の認知度や信頼性が、上位に入っています。

ネットで加入する方式の方が販売コストが抑えられる反面、人を介さないビジネスモデルであるが故に、お客様のご意見に気付きにくい、苦情が眠ってしまう、更新できない理由が判明しないなどの弱点もあります。それゆえ、AIや外部機関からの調査をデジタルに行い、AIに分析させて、改善に結びつける努力をしています。

代理店さんから加入する形は、お客様からのご意見やご不満の声が聞こえやすいメリットがある反面、人が行う手続きであるが故に、説明誤りや人的ミスが生じやすい弱点があります。この対策として、間違いにくい商品を開発し、パソコンやスマホを活用して説明する方式を採用して、弱点をカバーしようとしています。

商品力や独自性については、顧客ニーズや世間のニーズの変動に伴い、特約や新商品を発売しているものの、商品は直ぐに横並びになることから、開発会社のメリットは、極めて短期間に限られています。商品や特約を複雑にした結果、過去に不払い問題を起こしたことがある為、各社は、商品を確実にお客様にお届けすることを最優先としています。

こうやって考えてみると、消費者に認知された時のイメージが大切で、商品力・企画力は加入した後や保険を使う事象が起きた時に感じるのかなと思いました。ただ、保険は、お客様がリスクを感じてニーズが表面化した時に加入するので、保険会社の人気より、必要な商品が手元にあると言うことの方が、消費者ニーズに合致しています。

最近、流行り出したChatGPTなどの回答には、推奨する保険会社名は出てきませんが、保険会社のホームページに、ChatGPTのような仕組みで商品を探せるツールがあると、リスクと必要な補償の関係が、画面上で繋がります。会社イメージより、リスクをニーズに変える仕組み作りが必要だと思います。