過大請求

大手旅行代理店が、市から受託したコロナワクチン接種に関するコールセンター業務において、人件費を過大請求していたと報道されました。本来指定された人数を基準に市へ人件費を請求し、再委託業者が市へ提出した人数と異なっていたそうです。本日は、過大請求の原因について、考えてみます。

当社は、お客さまからの「信頼」を第一に、お客さまの「想い」をカタチにし、お客さまと地域社会の「発展」に貢献し続けます。これは、該社の社長メッセージの文言の一部で、経営理念にあたる部分です。

お客様であるはずの市からの「信頼」を第一とはせず、市の「想い」とは異なるカタチの請求を起こしました。市と地域社会の発展に貢献し続けるはずが、市が予算から発注した税金収入の一部を詐取すると同じことになりました。この事件の発生原因は、何でしょうか。

まず、コールセンター業務に従事した人員数を確認する業務に関する懈怠です。次に、再委託業者への委託窓口と、市への請求を行う窓口が異なることも要因でしょう。何のためにコールセンター業務に要した費用を請求するのか、目的を理解していなかったことが、発生原因だと思われます。

コロナ禍が急速に進んだことから、本業務は、かなり急造の組織だったはずです。一方で、市への請求については、一般の業務が落ち着いてきた頃に、請求を起こすので、通常業務のフローに入っていたはずなので、コロナ禍で忙しかったことが原因には、なり得ません。

コロナ禍で本業の旅行業の収益の多くがなくなったこともあり、虚偽報告でなければ、多少の水増しは構わない、という誤った認識が起こしたなどと言う、間違った分析で終わらないことを期待しています。

不祥事が起こったら、説明責任を済々と果たすことしか、生き残る道は、ありません。経営トップは、二次災害にならないように各種調査に全面的に協力を行う旨を宣言し、非協力的な態度や虚偽申告を行えば、自社が生き残れないことを知らしめるべきです。I am Sorry ではなく、We are Sorryの気持ちで、説明責任を果たしましょう。