年齢層で判断する常識

日本では、年齢層に分けて行動特性や趣向を判断することが常識化しています。20歳代、30歳代、中高年、50歳代、若年層、シニア、高齢者などの年齢層です。本日は、年齢層で判断する常識について、考えてみます。

最近のシニアや高齢者は、ある程度の貯蓄があり、趣味に特化した行動特性がある一方、認知症、加齢に伴う病気や自動車事故などの対象者と言われています。加えて、デジタル機器は苦手で、パソコン、ネット、スマホは得意でない年齢層と言われています。これが常識、一般論です。

上記一般論は、多くのシニアや高齢者に該当するという趣旨ですが、本当でしょうか。シニアや高齢者の中には旅行好きの方が多いのですが、コールセンター経由で電話で申し込む人もいれば、ネットやスマホで手続きする人もいます。

企業活動において、個人顧客のデータを年齢で抽出して確認すると、登録している連絡先電話番号に、090や080が多いことに気づくはずです。その比率が何割あるかを把握してみて下さい。

シニアや高齢者の定義は、過去10年で変わっていませんが、その間に新たにシニアや高齢者となった年齢層の多くは、デジタル機器を活用して仕事をしていました。それゆえ、退職後もデジタル機器を活用して生活することを苦にしないようです。

とはいえ、各企業が顧客向けに提供しているシステムやデジタル手続きに対しては、新たに覚えることが多いことから、シニアや高齢者は敬遠するかも知れません。そこで、営業する人力を使ってシニアや高齢者に使い方を教えることで、デジタルを活用できるユーザー層を増やすことができます。

これからの企業は、そういう活動を通じて顧客満足度を高める必要性があるのではないかと思います。自社でAIを活用する、自社従業員に新システムを徹底することも大切ですが、顧客起点で考えると、顧客がAIや新システムなどのデジタルを活用できるようにするのが、顧客本位な活動だと思います。いかがでしょうか。