保険業界の業務品質２

保険業界の業務品質シリーズの第2回です。前回では、自社の募集クオリティを統一することで、自社業務品質の評価を受けることが可能になる旨、ご説明しました。本日は、その手法について、ご説明します。

まず、ロジックで考えてみます。碁盤の上に白と黒の碁石があることを想像して下さい。白と黒を分離して白だけを碁盤に残せば、碁盤は白の碁石に統一できます。もし、黒石を白にしたいなら、黒の品質を封印し、白の品質にする必要があります。

しかし、現状では白と黒どころか、募集人ごとの個性や習慣に任せて募集を行わせているならば、まず白い品質を定義した上で、白い品質に統一する取組みを行う旨、全員が正しく理解・納得することが必要です。

白と言う品質を定義するにあたり、対面と非対面、アナログ募集とデジタル募集毎に、定義を定める必要があります。この定義に該当しない募集や、個人の資質に任せた募集スタイルは、業務品質に値しないことを理解する必要があります。

その上で、定めた業務品質の定義通りに募集や業務運営が行われるように、繰り返し教育を行い、定義と異なる募集や業務運営がないかを管理し、異なる行為があれば指導して、全体が定義通りになるまで進めます。これは、よく使われるPDCAサイクルの手法です。

定義通りに募集し定義通りの業務運営に統一する取組みを続けると、どうしても定義通りに出来ない人が現れます。その場合、一定の改善期間を設けて、定義通りに統一するよう努力を求めて下さい。改善期間中に定義通りに統一できない場合は、代理店を退社してもらう等、排除するしか、解決する方法は、ありません。

当該募集人が保有している挙績や、新規獲得件数などを失うことは覚悟して下さい。業務品質を取るか、挙績・成長力を取るか、いずれか択一です。業務品質の統一が出来ないことで、代理店の業務品質の評価を失うことは避けたいものです。

業務品質の統一化ができると、業務品質の評価を受ける為の業務品質の定義が整います。次は、業務品質向上の取組みのフェーズに入ります。本日は、募集や業務運営を統一する取組みについて、ご説明しました。