オリンピックのスピードスケート団体パシュートで、日本チームが銅メダルを獲得しました。3人の選手が、最初から最後まで寸分違わぬフォームで滑り続ける姿は、まさに“統一の力”そのものでした。従来のように先頭交代を繰り返すのではなく、今回は後ろの選手が前の選手を押しながら進む新しい戦略を採用したそうです。その結果、3人が同じリズム・同じ姿勢で滑り切る、美しいレースになりました。この光景を見て、業務品質も、まったく同じ構造で動いており、外部から高い評価を受けるのは、全員が同じフォームで品質を保つことであると、感じました。
１．パシュートの本質は「揃える力」
パシュートは、1人だけ速くても勝てません。むしろ、1人が速すぎるとチーム全体のリズムが乱れ、逆に遅くなります。勝敗を決めるのは、同じフォーム、同じリズム、同じ動きを3人が最後まで続けられるかどうかです。これは、保険代理店の業務品質と驚くほど似ています。
２．代理店の業務品質も“揃っているか”で決まる
代理店の現場では、次のような光景がよく見られます。
〇 募集人ごとに説明の順番が違う
〇 使う言葉がバラバラ
〇 手続きの進め方が人によって異なる
〇 顧客対応の姿勢に統一感がない
これでは、代理店全体としての品質は安定しません。どれだけ優秀な募集人がいても、どれだけ経験豊富なスタッフがいても、揃っていなければ“チームとしての品質”は上がらない。まさに、パシュートと同じです。
３．統一がなければ、改善も向上も起きない
パシュートでフォームがバラバラなら、改善点は見えません。代理店でも同じです。
〇 やり方がバラバラ
〇 説明がバラバラ
〇 手続きがバラバラ
この状態では、どこを改善すべきかが見えて来ません。つまり、統一されていない組織には、業務品質という“基準値”が存在しないことになります。基準値がなければ、改善も向上も起きません。
４．業務品質の土台は「統一されたフォーム」
パシュートのフォームに相当するのが、代理店では次の部分です。
〇 説明の順序
〇 使う言葉
〇 提案の流れ
〇 手続きの進め方
〇 顧客対応の姿勢
これらが統一されて初めて、「誰が担当しても同じ品質」＝業務品質 が成立します。統一は、品質の“土台”です。土台がなければ、改善も向上も積み上がりません。
５．業務品質の統一に必要なこと
統一をつくるためには、次の取り組みが欠かせません。
〇 説明の標準化
〇 手続きの統一フロー
〇 顧客対応のルール化
〇 情報共有の仕組み
〇 振り返りの習慣化
〇 教育の統一カリキュラム
これらは、パシュートでいう「揃ったフォーム」をつくる作業です。揃えるから改善ができる、揃えるから再現性が生まれる、揃えるから顧客体験が安定するのです。
＜まとめ＞
業務品質は“揃える力”で決まります。パシュートの日本チームが示したのは、個人の能力ではなく、統一された動きこそがチームを強くするということでした。代理店の業務品質も同じです。
〇 統一があるから顧客に信頼される
〇 統一があるから品質が安定する
〇 統一があるから改善が進む
業務品質とは、“再現性のある品質”のことです。その再現性を生み出すのは、個人ではなく、組織の仕組みです。昨日のブログよりも、少し現実味のあるご説明ができたと思います。ご理解いただけたでしょうか。
弊社による代理店主の皆様へのご支援というのは、この再現性の仕組みの作り方について、一緒に考えて業務品質の基準値とする活動をアシストする作業です。ご用命もしくは事前のご相談がしたいとお考えの方は、本ホームページ上段の「お問い合わせ」より、ご連絡ください。
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