不適正な事象の見つけ方

企業では、大なり小なり不適正な事象が起こります。不適切な事象には、大きく分けて社内不適正と顧客不適正に区分できます。本日は、不適正な事象の見つけ方について、考えてみます。

社内不適正は、前回、先月、前四半期、前年度とは異なる事象が発生した場合、マネージャーは納得できるまで、その経緯や理由を確認することに尽きます。異常事象は、数値で現れる場合、計上・精算などのタイミングに現れる場合、人が変わって現れる場合などがありますが、「何か、いつもと違うな」と感じるだけの場合もあります。

顧客不適正は、顧客からの連絡や苦情、担当者の休暇中に入ってくる情報等で入手します。担当が変わった時にも、異常事象が判明することがあります。難しい商談が想定外に早く成約したり、難題が解決した際に、顧客から情報が入るケースがあります。

上記の他に、社内のメンバーとの対話で、不適正な事象が判明することがあります。同僚の話をした場合などに、思わぬ形で異常事象が分かり、調べてみると適正でなかったというケースです。

しかし、実際に実務において見つけることは難しいです。マネージャー会議や研修などで、不適正事案の事例共有をする際、不適正事象の見つけ方について、自由に論議してみると、各自が色々な不適正事象を想定して発言するので、意外に自社独自の異常事象が何か、気づくことがあります。

当センターでは、不適正事象の発生原因分析や再発防止策の策定のご支援も承ります。