引き続き、相談しやすい環境について、考えてみます。本日は、組織マネージャーやコンプラ担当者などの相談を受ける立場と、従業員、募集人、勤務型代理店の立場に分けて、具体的に考えてみます。
組織マネージャーやコンプラ担当者などにとって、相談しやすい環境とは、どんな環境でしょうか。メンバーから相談を受ける立場にあると、自分だけで回答や解決ができない事象や、お客様対応が複雑なケースなどがあると、誰かに相談したいと考えています。電話やメール等のアプリ、面談やテレビ会議で伝えたいそうです。
次に、従業員、募集人、勤務型代理店にとって、相談しやすい環境とは、どんな環境でしょうか。お客様との意思疎通に課題が生じた時、苦情が大きくなった時、手続きや説明誤りに気付いた時、どうして良いか分からない時など、多種多彩のケースがあります。事務所のデスクや会議室などで、直接聞いて欲しいそうです。
相談する方々が、相談したい時に必要な場所やアプリを使って聞いて欲しいと考えているなら、それに必要な態勢、具体的には、場所と配慮が必要です。一旦、そういう環境を整えて、メンバーの意見を聞いて改善を繰り返して良い環境にしていきます。
相談を受ける側は、相談者に寄り添って聞き役に徹します。決して相談者を責めたり叱ったりしては、いけません。そうでないと、真実を伝えられなくなり、解決への道筋を見誤る可能性が高まるからです。マネージャーや相談を受ける役割の人に、繰り返し教育していくことが重要です。
また、朝一番に相談を受けたら、その相談や悩みは前夜から発生しており、相談者は前夜から悩み、相談していることを忘れない下さい。相談者に寄り添い、事実関係とお客様のご要望を飾りのない言葉で聞き出し、解決までフォローアップすることが大切です。
加えて相談者には、結果報告をさせることで、コミュニケーションの幅が広がり、満足度も高まります。個々の相談受け能力に頼るマネジメントではなく、解決するまでは当事者の一人となるマネジメントが求められています。
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