保険代理店の体制整備１２

第一四半期の最終月を迎え、保険代理店さんは、年度営業計画やコンプライアンス実施計画に基づく、各種推進取組みが始まった頃と推察しております。本日は、引き続き、保険代理店の体制整備について、ご説明します。

今年度の体制整備を始めるにあたり、直ぐに自己点検を実施すれば良いのか、どの辺りから着手すべきか、など色々と考えることがあると存じます。そういった場合は、体制整備１１にてご説明したとおり、PDCAサイクルの「チェック（C）」から始めることをお薦めしています。

自社における「チェック」する仕組みは、何でしょうか。悩む場合には、お客様からの声（苦情、ご意見、お褒めの言葉など）、損害賠償した事案、契約締結後に始期に遡って契約訂正せざるを得なかった事案などについて、既往1か年間抽出してみましょう。

抽出したリストには、お客様対応が良くなかった事象、意向把握確認がルール通りでなかった事象、もう少し深く確認すれば起こらなかった事象などが含まれています。これは、不祥事には至らなかったものの、情報提供義務や意向把握・確認義務を満たしていない行為です。

その結果、お客様を不安にさせたり、安心をご提供できていない、お客様の人生に寄り添っていない事象を起こしています。言い換えると、自社の経営理念や企業理念に合わない事業活動です。そういう事象が起こる直接的な原因や引き起こす要因について、考えてみることをお薦めしています。

例えば、お客様へご連絡して確認すべきところ、なかなか連絡が付かずに、ご不満の声に繋がった事象、お客様へ的確なアドバイスができなかった事象、ご依頼を受けた手続きや確認を漏らしたり、誤った手続きをした事象などが、該当します。

そういう事象が全くない、またはお客様からの声の件数が少ない場合には、お客様からのご不満やご意見、お褒めの言葉などを集約する仕組み自体が機能していないというチェックができます。まずは、チェックできる仕組みが機能しているかを確認するところから、体制整備の進め方を考えることで、実態に即した取組みが可能になると思われます。一緒に考えましょう。