コロナ禍以降、在宅勤務とオンライン会議を導入、直行直帰の活用など、多くの保険代理店さんは、工夫して対応してきました。その割には、お客様とのオンライン面談の件数は、増えていないようです。本日は、オンライン面談に関する体制整備について、考えてみます。
オンライン面談が増えない要素としては、体制整備が十分でないことが考えられます。社内会議では、事務局や上司からオンライン会議の連絡を受け、開始時間にクリックして参加すれば足ります。一方、お客様とオンライン面談をする為には、電話やメールでオンライン面談へ誘導し、自ら予約手続きを行い、メールやLINEで案内します。当日は、開始時間前からオンライン接続する、商談を効率的に行う為に事前にシナリオを作っておくなどの事前準備も必要です。
それゆえ、多数の募集人がスムーズにオンライン面談を行うには、段取り、テクニック、アクシデント対応、時間管理など代理店としての体制整備が必要となります。標準的な業務フローを策定し、アプローチ⇒事前準備⇒当日の進め方⇒クロージングを定型的にして、通信アクシデント発生時の対処方法などもマニュアル化しておく、初めての時はオブザーバーが同席するなどの指導体制があれば、安心して活用できるようになります。
初めのうちは、事務所からオンライン面談を行うと、フォロー体制、面談レベルの把握が容易となり、効率的に導入が可能となります。社内オンライン会議は事務方任せというマネージャーや経営者には、気づかない発想ですが、貴重な体制整備の実務だとご理解下さい。
オンライン面談を募集人の技量だけに頼って、実施させてしまうと、思わぬところで募集レベルが下がります。例えば、お客様がご自宅から参加した場合、服装、背景、家人などに対して、思いつくまま発言することは、避けねばなりません。ご機嫌を害したお客様から、ご不満の声をいただいた際、何が良くないのか理解ができなくなります。オンライン面談でお客様が嫌がるポイントを例示しておき、当該ポイントに対する発言を禁止するルールを定めておかねば、なりません。また、嫌がるか否かはお客様次第ですから、定めたルールはお客様からのご不満の声がある都度、見直しすることが必要です。まさに体制整備の考え方、そのものの運用ではないでしょうか。
弊社では、コンプライアンスに直接関係が薄いような事項においても、ご相談を承ります。弊社としても、即答できない事項もあるでしょうから、その場合は、意見交換しながら正しい対応を導き出していく所存です。ぜひ、ご相談ください。
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