帝国データバンク社による調査によると、直近1年では、15.7％の企業がカスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）の被害に遭ったそうです。新聞報道に詳細が記載されていましたので、ご案内すると共にカスハラについて、考えてみます。
業界別では小売業は34.1％、金融が30.1％、不動産が23.8％と続きました。企業間ビジネスが多い製造業は7.8％、運輸・倉庫が12.9％、卸売りが13.1％と平均を下回っています。規模別では、大企業が21.0％、中小企業が14.8％、小規模企業が14.4％となり、規模が大きい企業ほどカスハラを受ける傾向があるそうです。
カスハラ行為の中で顕著なのは、思い通りの回答にならない時に相手を罵倒する年配者と、ネットに事実無根の書き込みを受ける事象です。また、カスハラの定義や被害の範囲が分からず、判断しずらいと考えている企業が多くあり、対応の難しさを浮き彫りにしています。
カスハラは、お客様が持っている品格や倫理観が、激情して破裂することから始まることが多いと言われています。中には、一つの趣味として各企業に定期的に電話したり、ネット上なら大丈夫と、軽い気持ちで過激なメッセージを書き込む人もいます。
各業界共に、カスハラへ対応の拒絶基準や対応要領の見直しを行い始めました。企業側としても、対応可能な時間と人には、限りがあります。限度を超越してカスハラに対応すれば、そのコストは結局消費者が負担することになります。そうならないように、先日、国内航空会社2社によるカスハラ対策の見直し報道がありました。
中小企業や小規模企業の皆様は、大企業や公表されたカスハラ対策を参考にして、運用を見直すことが、効率的と思われます。カスハラ行為は、時間の無駄と思わせる為にも、早期の弁護士委譲や警察への連絡なども、止む無しではないでしょうか。
あえて申し上げますが、カスハラはハラスメントの一種ですから、相手が嫌だと思う言動があれば、お客様の意図に関係なくハラスメントです。この課題の解決には、日本人の倫理観の高さを発揮すべきと思います。
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