コロナ禍の影響で、オンライン会議や面談を行う機会が増えました。しかし、5類移行後は、世の中が元に戻りつつあり、テレビ会議の機会が減ってしまった企業も多いようです。本日は、オンライン面談の活用について、考えてみます。
対面による直接面談であれば、品質の高い商談ができると思いますが、移動時間等を含め、必ずしもお客様にとって、効率的ではありません。加えて、面談場所の手配が必要となり、面倒です。行き違いのリスクはあっても、電話、書類の郵送、メールによる商談を選択するかも知れません。
電話、書類の郵送、メールによる商談については、お客様が売り手と顔を合わせずに、時間と場所を選ばず、かつ面談より短時間で終了できるという点に、特徴があります。しかし、冷静に考えてみると、本当にお客様側の要望なのか、疑問に感じることがあります。
電話、書類の郵送、メールによる商談の多くは、コロナ禍以前の環境を前提にしています。コロナ禍以降は、Zoomなどを使うオンライン会議というツールが増えました。オンライン会議は、場所を選ばないというのが、最大のメリットです。
自宅、勤務先、車中などの他、最近は駅構内に時間貸の一人会議室もあります。所要時間についても、あらかじめ相手先と時間帯を定めておけば、いたずらに長時間に及ぶものでもありません。
また、テレビを通じて相手の顔や表情が伝わり、画面共有機能を使って、パンフレットや重要事項の説明も漏らさずにできます。字の大きさの拡大も可能なので、字が小さいから読まないという課題も解決でき、高齢者にも向いています。
電話、書類の郵送、メールによる商談であれば、売り手を代えたいと思えば、電話やメール、書類の送付により断ることで、簡単に遮断できます。お客様側から見れば、相手の顔が見えないことから、購入した商品やサービスの品質すら分からず、顧客満足度が高い訳がありません。
本当は、売り手側が、電話、書類の郵送、メールによる商談を要望しているのでは、ないでしょうか。お客様に詳細が伝わらないことを良いことにして、楽に商談しようという甘えが、こうした手段による商談を助長していませんか。こんな売り手から購入したら、不幸ですね。
私が知っている保険代理店さんでは、コロナ禍以降に、オンライン面談による手続きを開始したところ、ご不満の声が大幅に減り、満足度の指標も向上したそうです。既存のお客様が新たに契約を増やす場合や、満期などの更新手続きの際は、お客様に最短の時間で、不明な点を極小化出来るなど、品質向上についても、大きく貢献しているそうです。
ただし、募集人の方々には、お客様にオンライン面談をお薦めする話法や、メールでリンクを送ってオンライン面談をご案内する手法、オンライン中に異常事象が発生した際の対処方法、デジタル募集ツールの活用方法、ならびにオンライン画面を通してお客様へ説明できるだけの知識の習得により、オンライン面談の数が徐々に増えてきたそうです。
オンライン面談を活用すれば、どんな企業でも営業戦略の発展と、業務品質の向上という二つの効果があります。画面共有機能を活用して、丁寧に説明する、重要事項の説明を省略しないなど、基本動作を欠かさなくなることで、提供する商品やサービスの提供品質を高めていきましょう。
コメント